寻找答案——在马来西亚航空谜团事件期间，中国EAP专家提供安抚

　　马来西亚航空谜团事件似乎已牵动全球的关注。但是，当数百万人因好奇心而密切关注着电视和网络关于寻找MH370航班的最新新闻时，该客机乘客和机组人员的家属则是因个人原因——被担忧、恐惧和焦虑所笼罩，而专注事件进展，他们寻求结果和希望，因为事件发生在他们亲人身上。员工援助专家在类似这样艰难的时刻扮演着提供安抚的重要角色。尹濮和丁卫红，在中国的国际认证专业EAP人士（CEAPs），密切参与帮助幸存者及其他事件相关人士的工作。

　　2014年3月20日，尹濮和丁卫红从繁忙的工作中抽出时间与《国际EAP杂志》分享他们如何在这次最不寻常的危机事件的发展中帮助乘客家属和其他人。

　　问：现在正在进行什么样的咨询或其他辅导？

　　丁：现场辅导和面对面咨询。来自林紫心理机构上海和北京的21位咨询师已经参与现场辅导的工作，并且我们到乘客家属中年长的父母家中拜访。我们在乘客家属居住的酒店，尤其是新闻发布会现场中给予支持。我们也为有员工遭遇空难的公司提供服务。

　　我们已提供有，一对一咨询和团体辅导。并且发送例如《如何安慰一个悲伤的人》和《如何帮助孩子面对创伤》等电子文章。有3000多人通过手机阅读《如何安慰一个悲伤的人》并有数百人在朋友圈中转发。《如何帮助孩子面对创伤》则有1707人阅读和209人转发。

　　我们同时也开通2条热线提供免费的咨询，在北京办公室为提供家属陪伴的咨询师展开了2场督导。现在，我们的热线照常开放。

　　尹：现场这么多人在为他们的亲人哭泣。我记得我遇到的第一位女士。她坐在地上哭泣。我只是坐在她的旁边。一分钟后，她给了我她的手。再一分钟后，我开始和她一起哭泣。这一举动提供了一些安抚。几天后，我们在大堂遇到对方。她认出了我，走过来拥抱了我。这不是中国乡村年长女性的习惯，她这个举动告诉我，我给她的支持是有价值的。

　　我们帮助的家属通过各种方式找到我们。一开始，是朋友的朋友。然后，我们和一些已经为家属建立客户业务的保险公司一起工作。他们会将需要心理援助的家属转介给我们。媒体的运用也很重要。一些家属在电视或报纸上看到我，并询问我们的联系方式。我总是穿着同一款皮衣，带着红白相间的围巾，这样我能很容易被找到。媒体也会将个案转介给我们，这些是最困难的个案，包括一些自杀个案。

　　在继续等待答案过程中，我们试着在家属周围建立支持系统。信任的圈子是很小的，圈子中大多数成员是受到同样的情绪地影响几乎不能互相支持。尤其是那些失去了年轻人只留下长者的家庭。我们将他们儿女的童年伙伴带入进圈子。这被证明是有效的。我们给与这些人基本训练以提供更好的支持并且随着事态发展，他们将成为重要联结。

　　我们为所有家属建立了一个应急计划——优先考虑和确定，当答案呈现哪些家属我们要第一时间达到身边，同时，也在为其他人提供支持系统。这一想法是为了确认不管何时总有接受过培训的人陪伴家属，并且一直能用电话联系到我们。

　　问：国外有的EAP专业人士也希望能够提供帮助，但不知道能如何去做。你们希望获得什么资源，特别在线资源吗？

　　丁：安抚乘客家属时，语词是一个问题，因此我们感到，最好是培训人们对处理危机更加熟悉。培训和督导对于在未来有更多的人才参与类似的工作是有帮助的。这些培训可以在线完成——配合帮助企业处理危机的学习材料，这是特别可取的。

　　尹：我认为并没有那么多的资源是有用的，因为，这次事件与以往任何一次事件相比是与众不同的。我有参加对志愿者和工作人员的培训，但是，所有标准的创伤应对似乎作用不大，有些则全然不适用。这就是为什么，当事件结束，我们需要与其他专业人士更详细地分享从中学习到的东西。

　　问：鉴于失踪和死亡之间的区别——死亡是定局，而失踪带来折磨和持续的不确定性，EAP如何安抚那些不知道会发生什么的家属？你们如何应对不断变化的关于谜团的新发现？

　　丁：焦虑是3月9日第一阶段的主要情绪。家属非常想要了解更多关于失联航班的信息。在情绪起伏的8天后，当他们还如此努力地尝试挖掘信息并讨论乘客仍然活着的可能性时，许多人开始变得绝望、无助并做最坏的打算。有些人甚至想要自杀。

　　因为不确定性，每个人都非常小心地避免类似“死亡”、“坠毁”、“灾难”这样的字眼。如果这类字词被使用，是会引起愤怒的。愤怒、难过和悲痛席卷了新闻发布会现场，一些人开始感到被欺骗，或是被隐瞒真相，而一些人相信这一定是个阴谋，而也有其他人开始相信命运或是“上天”的征兆。

　　尹：MH370的情况是史无前例的。这不仅不同于我以前做过的个案，也不同于其他任何专业人士处理过的空难。挥之不去的不确定性，没有答案的近2周（截至3月20日），使得通常的做法并无法奏效。为了开始愈合、恢复，人们需要一个出发点，如果你愿意接受最终可能发生的结局。当有定局，即使是最坏的结果，那就会有“适当的人性反应。”

　　但是没有，当人们处于像是过山车般的从希望到失望的折磨时，有些人试图用希望让自己平静下来，但这是一件危险的事情，这会将他们置于更大的、潜在的致命性打击。相反，意识到他们一天会有多次情绪起伏。陪他们度过难关，而不是尝试太多地来管理他们的情绪状态的细节。不要单向地试图说服他们。如果他们开始显示出来接受最坏的结果，一些心理咨询干预可以开始。但谈到希望，不要现实与否，我们试图尽可能保持中立，既不灌输希望，也不破灭希望。

　　问：事件的新发现是有助于家属还是因为制造了更多困惑而带给他们伤害？

　　丁：所谓真相或事实是很少的。缺乏事实对家属来说是非常痛苦的，因为他们每天被告知同样的事情。航空公司基本没有宣布任何信息。马来西亚政府在3月15日接管后，提供的信息增加。家属不顾一切地从所有可能的渠道获取并验证信息，组织了自己的微信群，一个他们联系并交换信息的私人群。

　　尹：过了几天，大多数家属只是想要一个答案来结束这段折磨。换句话说，大多数人认为，即使是最坏的情况也比这样的折磨好。没有人可以永远停留在这样的折磨中。对于那些尝试接受最坏可能的人，辅导干预可以启动，并且在一些个案中起作用。

　　问：在这类工作中，有哪些文化差异和问题是亚洲不同于西方国家的？

　　丁：在中国，很多人没有宗教信仰，这是不同点。如果有信仰，我们可以借用信仰提供一些安抚。一些来自偏远农村地区的人无法理解发生了什么。这场危机中的不确定性是很不同的。从未有过像是这样一直有着大量不确定性的事件。

　　尹：大多数亚洲人之前从未接触过心理健康专家。这类问题总是在信任的圈子内去处理。所以，不要期望名为“心理健康专家”的人士能进入这个圈子。你必须通过文化上适当的和敏感的接触来赢得他们的信任。

　　同时，在中国文化中，当一个人达到一定的年龄，他们的生活几乎围绕这下一代。由于许多家庭失去了家庭中所有的年轻一代，很多老年夫妻再也找不到生活下去的意义，因为他们的孩子都死了。因此，有许多自杀倾向的人，特别是老年人，但不仅仅局限于他们。正如我提到的，我们已经组织了他们孩子童年的朋友，其他家庭成员和志愿者陪伴他们。宗教或许能在这样的事件中起效果。

　　问：有什么是我遗漏的吗？你们还是有什么需要补充吗？

　　丁：我们现在通过点对点的个案形式进行跟进以及热线支持。在我们组织的报告中，我们向公司提供服务来帮助受到影响的员工家属。

　　尹：我们了解到几家公司多名员工在失踪的飞机上，他们的工作场所受到剧烈冲击。我们关于持续性帮助家属及其他受影响的同事做了一些初步的讨论。一些组织，例如保险公司，已经积极响应。

　　通过建立长期的EAP项目的意图，我向受此事件影响的员工提供咨询，并且很快将会有后续跟进的咨询。对于很多家属来说，特别是那些只能获得有限支持的家属，我们也会把他们的公司作为一种支持来源，并在将来扩大EAP覆盖范围。

　　濮尹是北京的独立EAP顾问。丁卫红是来自上海林紫心理机构的资深EAP顾问。

　　来源国际EAPA协会：http://www.eapassn.org/files/public/MalaysianAir0314.pdf