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意象对话与心理排毒沙龙
 
职场暴力
——“人们不能真正预测也不能阻止暴力。……然而,人们可以提高安全性和增加相关保护措施。”

任何工作环境都需要是高安全性的。然而,要达到这个目标需要专业人士联手“各界”:沟通交流信息,减少员工的焦虑和担忧,并引进一些积极、高度可见的资源(如EAP)到整个组织。虽然,不能有100%的预防保证,但多方面采取的措施可以有效地加强组织安全感。

职场暴力定义

职场暴力从不同的层面可以包括四个方面:滋扰, 冲突,敌意和暴力。
滋扰——“讨厌和冒犯别人,但没有任何直接的针对个人或团队的恶意意图。”如:攻击性的手势,说脏话,讲低俗的笑话,乱涂鸦。
冲突——这是指正常的分歧:它存在于所有的人际关系中。 无论冲突是个人的,政治的还是其他性质的,冲突都是激烈的,但冲突的结果并不总是造成关系的永久性破坏。不过,如果冲突继续有增无减,可能会损坏关系并发展到更激励的水平。
敌意——是指“行为是非肢体性的,但都是针对个人或组织的有意图的感情伤害。”敌意包括骚扰,歧视,跟踪,口头威胁和行为恐吓。“敌意”的特点是没有任何身体接触或财物的破坏。
暴力——“暴力涉及躯体行为,是带着伤害个体或破坏财务的意图的。”

以上四种类型都代表不同的意图、控制水平、层次法律/犯罪涉及程度、可能的纪律的结果。行为必须要从一个多层面的背景下来理解,包括社会、心理和文化因素。

需要考虑的社会经济因素包括:
• 智商低下;
• 低正规教育;
• 不稳定的生活情况;
• 重大财务问题。

对策和应对程序
虽然,目前的数据显示职场凶杀案的概率正在减少,但职场冲突和敌对却似乎在增加。
另一方面,目前任何企业对职场的关注重点都在工作绩效和改善安全方面——而不是对个体和个性方面。 然而,美国职业安全与健康管理局(OSHA)已确定:“每个用人单位为每个雇员提供的工作场所应该是使员工不受危害、身体伤害或死亡的。”近年来,对这一政策的理解同时也包括个人安全。

1. 识别“高危的”和“有毒害的”工作场所要了解工作场所是否具有敌对性,还必须先区分“有风险的”工作场所和“有毒害的”工作场所。一个“有风险的”组织是指很容易受一些外在组织或外在因素的影响而引起敌对或暴力的组织。这些“有风险的”场所包括便利店,酒商店等等。
另一方面,“有毒害的”工作场所是指容易受组织内部因素影响而引起敌对和暴力的组织。然而,某些工作场所更容易使“毒性”增加,从而增加了潜在的消极和不恰当的行为反应,其中可能包括敌意和暴力。大多数这些行为反应是逐步变化的,往往会以员工的工作效率和士气的逐渐下降为特点。

“有风险”的工人的特征包括:
• 有创伤,虐待或忽视历史;
• 当前有酒精和/或其他物质滥用;
• 精神疾病和/或有自杀倾向;
• 具有暴力行为记录;
• 冲动/强迫行为(如过量进食,吸烟,饮酒);
• 赌博;
• “风流”;
• 熟悉和/或拥有武器;
• 系统体系的受害者;
• 很难与权威人物相处。

“高危的”工人症状包括:
•旷工和/或迟到;
•工作业绩显着的和持续性的降低;
•与同事冲突;
•个人卫生习惯的改变;
•生理困难(口齿不清讲话,头晕等);
•讨论严重的个人/家庭问题;
•有酒精气味。
这些都是可观察的行为,并应主管人员予以处理。

“高危的”工作场所的特征:
•现金零售业务;
•有公共通道;
•在晚上、深夜和节假日工作;
•没有或很有限的安全设施;
•任何时候客户都较少;
•在一个孤立的位置或靠近高速;
•出售高价产品。

“有毒害的”工作场所的包括:
•权威化管理;
•缺少交流;
•独断决定或不一致决定;
•不断增加的工作要求;
•缺少管理培训;

增加职场的“毒性”的事件:
•解雇、规模减小、组织快速发展;
•工作要求显著提高;
•人口学改变(如性别、种族等);
•冲突或纠纷;
•负面的媒体报道;
•由于纪律方面被开除;
•员工间的强制性命令

2.预测职场暴力
预测职场暴力有些类似于预测龙卷风。我们可以知道有哪些因素会引发一场龙卷风,但我们无法真正知道它发生在在那里,什么时候发生以及产生的真实后果。但是,数据统计可以提前为预测龙卷风做准备。
同样,迈克尔米勒在哈佛大学的精神病学评论说:“我们可以识别哪些人更有可能有暴力行为,但不能做出针对某个特定个体会做出哪个特定危害的预测。”
因此,作为预测,我们需要将预测面扩大,从而增加更多的预测信息,更全面的了解和评估员工暴力可能性。
但事实是任何工作场所都会存在有暴力倾向的人,但这些人却显示不出任何“信号。”因此,另一种评估个体行为的危险性,是观察他/她的日常行为和人际关系。例如,工作绩效的迹象问题,包括旷工、工作效率的降低,同事冲突的增加等。同样,也要去注意哪些比较容易对压力和冲突有过激或过度反应的人。

3.了解职场和劳动力市场动态
目前的趋势是预测职场暴力时往往只针对个人,而没有充分考虑到个体和环境之间的动态关系。 事实上,环境上的压力往往会带来个体的紧张感和压迫感。目前,美国对相关政策的制定,如种族多元化政策,性骚扰法律法规、美国人残疾法等政策,都反映了当前美国开始关注从“环境”的层面来了解美国的劳动力市场。对劳动力市场的内部动态的了解,也有助于了解职场暴力。

4.规定员工“行为期望”

随着工作场所的多样化、客户需求的多样化,越来越多的员工将会面对更多的问题和压力,同时也可能出现很多不适当的企业行为。
因此,针对员工制定具体的“行为期望”,以帮助员工明确合作、沟通等也是企业内部的一项重要工作。
另外,制定相关行政政策,如安全规定,性骚扰,烟草、药物和酒精使用等以提高工作场所的整体安全性。然而,这些政策往往被制定于人力资源手册或员工手册中。
因此,在很多时候不再被强调,除非个人做了违反这些规定的事情。

因此,遵守“行为期望”需要对每个岗位的基本功能进行具体说明。目前,大多数对工作岗位的描述都比较集中在技术技能和培训上,但措辞很仍模糊。因此,针对“行为期望”——不仅仅只是阐述技能和培训,还需要描述所有岗位的基本职能。 同时,随着工作场所的越来越多样化,企业内的政策和制度也更需要对行为预期有明确的指导方针和规定。 此外,对岗位基本描述也需要把管理者和员工就这些问题的定期讨论也纳入进来。换句话说,它需要包括“人为”规定和“技术”规定两个层面。

举个例子来说:“劳动者应该履行他/她上司交待的工作任务和职责。”这种措辞含糊描述,可能会导致日后工作中的模糊和冲突。
相反,工作岗位描述应该包括基本职责和责任,明确的技术技能。例如:“该岗位对个体行为的具体要求参见员工手册。行为期望包括但不限于:安全,毒品和酒精,性骚扰,旷工,病假等政策。”
此外,我们还建议对工作岗位的描述还应包括:“这个岗位要求员工保持礼貌和能和员工或客户进行有效沟通。”

行为期望:
职场内10条建议,所有员工须:
1)使用平和的语气(勿尖叫、高声说话和讽刺);
2)勿使用含糊不清或粗俗语言;
3)保持善意的个人空间和肢体语言;
4)有效地和同事合作:有助于工作职责的完成;
5)仪态得体,包括:服装、化妆、饰品等;
6)良好的个人卫生习惯;
7)保持工作场所和设备干净、整齐;
8)能在规定的时间内完成工作,遵守工作计划;
9)遵守公司所有政策(如吸烟、性骚扰、药物和酒精等政策)
10)能有好的面对并解决敌意/恶意

5.管理者培训

“管理者培训”有其必要性,举个例子来说。鲍勃是一个有“工作问题”的员工:他经常迟到或请病假;有两次,他被发现在储藏室睡懒觉;有至少超过一次的发火记录或辱骂同事的事情;同时,他常常午后带着很重的酒气回来上班。而鲍勃的上司是在一年前刚被调来的,对他而言目前的岗位仍比较新。在鲍勃的处理上,他曾试图劝鲍勃回到正常的工作上来。但麻烦的是,主管和其他人都很害怕鲍勃,因为他曾有过殴打并被逮捕的记录。

另外,鲍勃的行为还在继续恶化,他第三任妻子也正准备离开他。他喝酒和旷工也在增加,曾因为醉酒出了一起车祸。 然而,公司仍无法开除鲍勃,因为:
1)这一事件发生在下班时间;
2)在被定罪前他仍是无辜的;
3)即使他被定罪,也只是失去他的驾照,但驾照对工作并不影响;
4)并没有其他的被记录在案的工作困难问题。

鲍勃重返工作岗位,却因为一些同事的议论而引起冲突。如果开除了鲍勃,那么另一个同事也必须接受同样的“惩罚”。这样的话,到了第二天,整个部门就会出现功能失调,同时需要“危机管理”。但如果以下的情况存在,处理起来则要方便的多:
1)鲍勃的上司曾处理过迟到以及旷工情况;
2)鲍勃曾获得过喝酒及其他工作绩效方面的关注;
3)公司有EAP服务;
4)公司严格执行药物和酒精政策;
5)HR对“害怕的”的员工进行了更好的管理;
6)新主管接受过新工作岗位的培训;
7)其他同事可以去HR部门或其他管理层反馈。

值得注意的是,一个组织往往会为员工提供计算机程序的培训,而关于管理或管理者的培训则并不被认为是有价值的。此外,即使每年提供了几小时的培训,其效用也不大,因为这几个小时的培训则往往比较集中在“警告”那些具有潜在迹象暴力的工人。这种培训往往给人的印象是主管应能诊断哪些员工是要被“开除”的。那么,有哪些更有效的策略可以采取?教练,辅导,举行非正式会议(每月选某个午餐时间,主管和员工就某些工作问题进行讨论,并提供反馈意见和建议),EAP服务等。

综述:
定义和诊断职场暴力行为并不是件容易的事情。职场暴力需要同时关注以下多个领域都:工作业绩和行为期望;企业文化和企业内部动力体系;发展和实施政策和措施;改进对管理者的培训;对认为“有风险的”员工进行早期干预。最后,“专业”应该是包括培训、知识、技能、能力和工作经验等多个方面的。

一个完整的EAP包括有:
1)工作场所压力;
2)主管培训;
3)为遭受困难的员工提供干预措施;
4)事故发生时,提供危机干预等

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